跟你越不熟的人 影响你越大

文 | 橫山信弘

牵动人们行为的各种氛围，是由于人们心中的“同步偏误”“造成的，基 本上，人类是相当盲从的生物，容易受 到他人价值观或判断标准影响而被同 化、并采取行动。简单来说，就是尽管 你明明没兴趣，但大家都这么做了，你 好像也非得参一脚不可。”

然而，这种偏误会因对象不同而改变。当你的决定将有利于对方时，你的 同步偏误就会下降；可是，如果对方是 毫无利害关系的人，同步偏误就会急剧 上升。这就是为什么比起熟识的朋友或 家人，我们更容易受到业务或销售员的 煽动。

换句话说，影响人们行为的氛围，会因双方的亲疏远近而不同。例如：尽 管太太说服不了你，换成远房亲戚来劝 说，也许就足以让你改变决定；公司同 事怎么劝你都不肯改变决定，却会因为 脸书（Facebook）朋友的一句留言而 动摇，这种情况各位应该都不陌生。亲疏远近是同步偏误能否奏效的关键，但无论如何，一切的前提都在于你是否愿意和对方同步。

人潮不如预期 情绪就难高涨

如果带给你影响的人物有好几个， 同步偏误就会变得更强烈。这种情 况称为“多数同步偏误”（Majority Syncing Bias）。

例如，请试着想想游乐园的场景。 不知道大家有没有这样的经验，在没什 么人潮的游乐园，往往没办法玩得尽兴。 就算同样搭乘云霄飞车、摩天轮或旋转 木马等游乐设施，如果园区内太过安静， 就很难有兴奋的心情。

或许有人会说：“人少一点不是比 较好吗？不用花时间排队等候。”这种 人就是典型的不燃客，习惯以逻辑来判 断事物。

这番话虽然很有道理，但大部分人 应该都会觉得，在人烟稀少的游乐园游 玩，很难融入氛围，自然也不会产生想 在里头尽情花钱（如买饮料、小吃、纪 念商品等）的情绪。

换成其他观光景点，也是同样的道 理。当你走进游客中心的礼品店，如果 店内没有半个人，难免会觉得：“怎么 都没人想买东西留念？难道这地方这么 不受欢迎吗？”场景换成演唱会也一样， 一旦进场人数不多、气氛不够热络，观 众就很难受到同化，会场内贩卖的商品 销量也跟着下滑。

自燃客最容易自动掏钱

一接触到购物氛围，就马上产生兴 趣的顾客，称为自燃客。换言之，就是最容易受到同步偏误影响的顾客。

就算销售员或业务员的话有逻辑或真实性的漏洞，这类顾客仍会因巧妙的心理效果而马上被同化。

自燃客可藉由外观或习惯立刻看透。 就构成比例来说，虽然自燃客只占群体的 20%，却是最容易带来利润的顾客， 对卖方来说是最好的客人，务必好好把握。

世界一半以上的顾客都是可燃客 相较于点个火便会一飞冲天的自燃 客，可燃客的购买欲，大多取决于氛围的冲击性。当足以影响顾客的社会氛围、多数氛围、个人氛围的密度较高时，持续和这些氛围接触，或是将不同的气氛 搭配组合，都会触动可燃客采取行动。 举个例子，流行趋势固然能让可燃 客产生兴趣，却不至于触发他们的购买 行为。可是，如果连身边的人都开始购 买的话，情况就大不相同了。可燃客会 因为这些亲近的人而渐渐被同化，这就 是社会氛围和多数氛围加乘作用导致的结果。

把不燃客变自燃客

对业务或销售员来说，不燃客或许 严肃，但其实只要正确应对，他们就能成为很好的顾客。

不燃客总是依照逻辑来做决定，所 以有助于决策的信息相当重要。当他们 缺少能帮助下决定的各项情报时，业务员一定要适时补充。

当不燃客说出：“这种规格还卖 2 百万元？太贵了，我买不下手。”

听到这番话时，业务员不能退缩， 而是要继续提供相关信息：“贵公司的商品拥有他牌产品欠缺的功能，所以产品的维护成本将便宜 20%，如果您计划使用 5 年以上，贵公司的产品其实相对便宜。”

“原来如此。所以我只要买一次就可以用上5年，总成本会比较便宜，对吧？既然如此，那我就跟你买吧。”

就像这样，因为不燃客习惯依照逻辑判断，所以提供大量信息绝对是成交关键。换句话说，与商品有关的各类数据是相当重要的情报，当你打中这一点，就能瞬间将客人从不燃变自燃，买到失心疯。

让客人放松戒心

对顾客来说，“既有的存在”是满 足安心与安全需求的重要关键，这就是 你进攻时的最大武器。

当人们对于身边的企业、场所、商品、 人员都已彻底了解，他们就会卸下心防。 因此，电视广告中出现的人物，全是广 为人知的艺人、运动选手等；首次发表 的商品，只要找来名人加持，观众就会 产生“原来这东西连也在用，那应该没 什么问题”的放松心态，进而对该商品 产生兴趣。

另外，尽管销售者是个陌生人，只要他介绍的商品是人人熟悉的用具（例如牙刷、雨伞），顾客的警戒心也会降 低一半（“不过是支牙刷，能有什么危 险？”）。

场所和企业也一样，当顾客感到熟 悉时，一切都好办。

倘若常去的咖啡店来了新的店员， 即使彼此陌生、有些别扭，但你至少不 会因此拒绝消费，因为这个场所你很熟 悉，你会下意识的认定“这家店我很熟 了，他们绝对不会出什么乱子”。

业务员在陌生拜访时最容易遭拒， 但如果你手上的产品是由品牌制造，对 方通常不会有太高的警戒心，而愿意听 你介绍看看。但如果是完全没听过的小 型企业，客户肯定听没两句就把你赶出 门了。

对卖方而言，从顾客熟悉的事物切 入相当重要。

被顾客拒绝时，你的表情做对了 吗？

表情、姿势、语调、声音的节奏、 行动量和速度等，都是“非语言情报”。 根据美国著名的心理学家麦拉宾（Albert Mehrabian）提出的麦拉宾法则，在沟 通过程当中，非语言情报的影响占 93％

（剩余的 7％则成为文字言语），而在 非语言情报中，最能带来心理冲击、促 使人采取行动的是表情，大致可分成下 列 3 种：⑴开朗表情（Open  Face）；

⑵自然表情（Neutral Face）；⑶严肃 表情（Closed Face）。

以下用一段建商业务员和顾客之间 的对谈为例。

顾客：“虽然有点不好意思，但不论我怎么劝说，我父亲还是坚持反对，所以我打算把盖房子的事再往后延个 2、 3 年。真是抱歉。”

业务员：“这样啊？哈哈哈！我知 道了，就这么办吧！以后也请多多指教！”

如果业务员像这样，笑容满面、情绪亢奋的响应，顾客应该会相当惊讶（为 什么明明被拒绝了，他还这么开心？）， 甚至感到不自在。

但就算如此，业务员遭到客户拒绝 时，也不可以表现出失望或愤怒的情绪。 业务员：“什么嘛？我还以为你一定会签约呢！根本就是骗人的吧？枉费 我这么努力，现在却全泡汤了。真是不 敢相信！”像这样，用严肃表情大声指 责顾客，当然是大大的 NG。

其实在这个时候，唯有自然表情才能让顾客安心。

业务员：“这样啊？我了解。可是，请不要觉得不好意思，毕竟我也去府上 打扰了好几次。这样吧，之后若你们打算盖房子，请别忘了考虑我们公司，这样我就很开心了。也请帮我问候一下令尊身体健康。”

在 3 种面对顾客的表情中，最重要的就是这种遭到拒绝的时刻。你得确实克制自己的负面情绪，展现出从容不迫的态度。如此一来，就算这回没办法从对方手中拿到订单，或许他也会因为你得体的响应，而主动介绍更多客人给你。

相反的，即使商品再好，如果业务员的应对让人反感（未能营造出使人融 入的氛围），对方也很难替你招揽更多生意。